The Member is the Boss
“A BlaBlaCar javasolhatna egy adott hozzájárulási-költséget, amelyhez az autósok igazíthatják az utazásért elkért összeget!”
“SMS-t szeretnék kapni egy új foglalás esetén”
“Jó lenne, ha mindenki töltene fel profilképet, így előre tudhatom, hogy kivel fogok utazni!”
Miközben Fred Mazzella (a BlaBlaCar alapítója) utasként telekocsizott, azon kapta magát, hogy szorgosan jegyzeteli az utastársaitól kapott jobbnál jobb javaslatokat. 2008 elején járunk, amikor Fred éppen Párizsba tért vissza lyon-i üzleti útjáról. Philippe-el utazott együtt, aki akkor már rendszeresen használta a BlaBlaCar-t autósként. Az 5 órás út alatt a zenei izléstől az utazási élményekig mindenről esett szó, de középpontban mindenvégig maga a BlaBlaCar maradt. Akkoriban még nem léteztek profilképek a platformon, sem javasolt árak vagy Online foglalási lehetőség. Összességében elég nehéz volt eldönteni a rendelkezésre álló információk alapján, hogy valójában kivel is szeretnénk telekocsizni…
Ennek kiküszöböléséle Philippe kidolgozott egy saját stratégiát, amely alapján eldönthette, hogy utasai megbízhatóak-e. Minden alkalommal, amikor egy érdeklődő utas kapcsolatba lépett vele telefonon, feltette beugró kérdését “Milyen céllal szeretnél utazni?” Ha az illető azt válaszolta, hogy egy barát esküvőjére, nagy valószínűséggel számíthatott arra, hogy utasa megjelenik majd a megbeszélt helyen és időben. Abban az esetben, ha valaki a szennyesét vitte haza a szüleinél kimosatni, már kevésbé volt biztos, hogy a jelentkező valóban vele fog utazni. A válaszokat következetesen gyűjtötte, majd ezek alapján jelzett vissza azoknak, akiket végül kiválasztott. Fred szavak nélkül maradt… Minél többet gondolkozott az eseten, annál világosabbá vált, hogy nem Philippe volt az egyedüli, akinél ilyen problémák merültek fel. Mások fekete listát állítottak össze telefonjuk névlistáján azokról a személyekről, akik nem jelentek meg a találkozási helynél. Egy skálázható megoldásra volt szükség ahhoz, hogy biztosított legyen az oldalon bizalom és a kiszámíthatóság. Az időzítés nem is lehetett volna jobb. Francis (a BlaBlaCar társalapítója), aki azelőtt éjszakánként és hétvégén dolgozott a platform fejlesztésén 2006 óta, ekkor teljes munkaidőben csatlakozott a BlaBlaCar-hoz azzal a céllal, hogy letegye az oldal alapköveit. Ezek után együttes erővel és idővel megvalósították a javaslatok többségét.
Tény, hogy a fent említett utazás, egyike lett a legemlékezetessebbeknek, és megalapozta egyik legfőbb vállalati értékünket, miszerint “The Member is the Boss” vagyis a közösség tagja a főnök. Ezt szem előtt tartva biztosíthatjuk, hogy minden, amit cégen belül építünk, maradéktalanul a felhasználói élményre összpontosítva jön létre, értéket teremtve telekocsi közösségünk tagjai számára.
A tagok mindenek előtt
A lehető legjobb felhasználói élmény biztosítása alapvető fontosságú. A közösség tagjai első számú prioritást élveznek attól a pillanattól kezdve, hogy hallanak a BlaBlaCar telekocsiról, egészen addig amíg ténylegesen használni kezdik a szolgáltatásainkat. Valójában senkit sem egyszerűen úgy kezelünk, mint a platform egy felhasználója a sok közül. Ehelyett mindenkire egy nagyobb közösség egyéni tagjaként tekintünk, amelynek részeként kölcsönösen segítünk egymásnak.
Párizsban, a BlaBlaCar vállalat szívében található Tagi Kapcsolatokért Felelős Csapatunk. Több mint 130 alkalmazottal, összesen 20 nyelven beszélő csapat támogatja tagjainkat a szolgáltatásainkkal kapcsolatos kérdésekben. Egyszerűbben fogalmazva, az ő küldetésük, hogy boldoggá tegyék a telekocsi közösség tagjait. A beérkező kérdések 100%-ra válaszolnak, valamint moderálják az összes platformunkon megjelenített tartalmat, ezzel is biztosítva, hogy minden megfelel az általunk meghatározott irányelveknek. Továbbá ők hitelesítik az új tagok profilfotóit, telefonszámát és e-mail címét, miközben folyamatosan gyűjtik a tagoktól érkezett javaslatokat és visszajelzéseket, amelyeket aztán átadnak a technikai csapatunknak.
A visszajelzés értékes ajándék
Egy jól működő platform létrehozásához az egyik legegyszerűbb és legjobb recept, ha meghallgatjuk tagjaink mondanivalóját. Annak idején Fred több száz mobilszámot mentett el telefonkönyvébe. Minden héten új tagokat hívott fel, hogy meghallgassa telekocsizás közben szerzett tapasztalataikat. Arról kérdezte őket, hogy mi az ami működik, és mi az ami kevésbé jó szerintük. Próbálta kideríteni milyen esetleges problémákkal küszködhetnek a platform felhasználói, hogy ezt követően Francis technológiai megoldást találjon rájuk.
Azóta már számos csatorna áll rendelkezésünkre, amin keresztül összegyűjthetjük tagaink értékes visszajelzéseit és javaslatait. Az egyiket Tagok Hangjának, azaz “Member Voice”-nak hívjuk. Ez az új csapat, egy szóvivőhöz hasonlóan támogatja a tagok kéréseit és szükségleteit egyfajta hidat képezve a Tagi Kapcsolatokért- és a Termékért felelős csapat között. Az összes visszajelzést összegyűjtik, szinkronizálják, majd a megfelelő csapathoz továbbítják, akik így végrehajtják a kívánt változtatásokat. Ennek eredményeképp a valódi szükségletekhez tudják igazítani az egyes csapatok ütemterveit. Tagjaink többször jelezték felénk, hogy kényelmetlen számukra, amikor 3 fővel kell utazniuk a hátsó ülésen, főleg kis autók esetén. Válaszként létrehoztunk a “Max. 2 utas a hátsó ülésen” funkciót, amellyel az autósoknak lehetősége van legfeljebb 2 utas számára meghirdetni a hátsó üléssort, így garantáltan a legkényelmesebb telekocsi élmény jár utasaiknak.
A BlaBlaCar közösség körében
A telekocsizás egy közösségi élmény, amely legfőképpen az emberi kapcsolatokról szól. Egy-egy telekocsi út lehetőséget ad új emberekkel való találkozásra, a közösen eltöltött idő alatt pedig igazán jól megismerhetjük útitársainkat. A BlaBlaCar a kezdetektől fogva felfedezte, hogy az élményekben gazdag utazások a közösség sokszínűségéből fakadnak. A tanároktól és focistáktól kezdve, a búvárokon keresztül a világutazókon át, mindenkinek van egy jó sztorija, amit szívesen megoszt másokkal.
Sőt, a BlaBlaCar rájött, hogy egy valódi közösség felépítéséhez szükség van rendszeres találkozókra is, ahol a tagok jól érezhetik magukat együtt, egy baráti vacsora keretében. A BlaBlaTalálkozók alkalmával telekocsizóink megoszthatták egymással és csapatunk tagjaival az utazások során szerzett tapasztalataikat, feltehették kérdéseiket és örömmel meghallgattuk visszajelzéseiket. A BlaBlaTurné részeként 2016-ban ellátogattunk világszerte 17 ország 90 városába, hogy elhozzuk nektek a nyár legklasszabb Telekocsi Találkozóit.
Egy virágzó közösség 4 éltető eleme
Mára már több mint 35 millió taggal büszkélkedhetünk, az idáig vezető út viszont nem volt sétagalopp… Az idők során sokat tanultunk és felismertük, hogy 4 alapvető összetevője van egy jól működő közösségnek: Értékek, Emberek, Rendezvények és Történetek. A BlaBlaCar közösségen belül gyakran előfordul, hogy tagjaink egy nagyobb mozgalom részeseként , így nem idegenként tekintenek egymásra. Ugyanazt az értékrendet képviselik, amelynek szerves része a megosztásra alapuló hajlandóság, a nyitottság, a szolidaritás és a kedélyesség. A BlaBlaCar-nál az embereken van a hangsúly, hiszen ők azok akik éltetik és működtetik ezt az új fajta közlekedési hálózatot. A telekocsi közösségen belül számos tehetséges BlaBla Sztárt és lelkes BlaBla Nagykövetet köszönthetünk, akiknek történetét bemutatjuk a többi tagnak kisfilmek formájában és a közösségi csatornákon. Ezek az érdekes emberek képviselik mindazt, ami közösségünk alapját képezi. A már említett rendezvényeinken és a legnagyobb nyári fesztiválokon tagjainknak rendszeresen lehetőségük nyílik találkozni és kapcsolatba lépni egymással. Végül, de nem utolsó sorban itt vannak a történetek, amelyek magukban hordozzák amit BlaBlaCar és a közösségi tagok együtt felépítettek. Úgy gondoljuk, hogy a fentiek megléte elengedhetetlen egy több millió tagból álló közösség fenntartásához.
Ezúttal köszönjük, hogy közösségünk tagjaként Te is részese vagy a BlaBlaCar kalandnak! Mi valóban főnökként tekintünk rád, így bármilyen kéréssel, kérdéssel kapcsolatban bizalommal fordulhatsz hozzánk: www.BlaBlaCar.hu/elerhetosegek
Útnak indulsz a napokban?
